Veien til økt kundeverdi

Økte forventninger og behov for digitalisering

Vegvesenets store størrelse kombinert de mange samfunnsoppgavene de utfører, har gjort det utfordrende å ha en felles oppfattelse av den norske trafikantens kundereise. Gjennom Bekks samarbeid med Statens Veivesen har vårt mål vært å sikre at hele etaten samarbeider for å møte kundenes behov på en helhetlig måte. Å levere et bredt spekter av produkter og tjenester som én enhetlig organisasjon, krever at kundeverdi står i sentrum på tvers av alle divisjoner, fagområder og systemer.

Produktorganisering for økt kundeverdi

For å levere helhetlige kundeopplevelser har Bekk bistått Statens vegvesen med å etablere og operasjonalisere produktområder. Disse områdene består av tverrfaglige produktteam som løser kundens utfordringer på en helhetlig måte, fra ende til ende gjennom fagfelt og divisjoner. Teknologi har vært en sentral drivkraft for å skape og levere verdi på nye måter i den nye riggen.

Statens Veivesens første produktområde har en årlig samfunnsverdi på 770 millioner kroner

Gjennom hele omstillingen har Statens vegvesen sett resultater fra den nye leveransemodellen. Begrepet kunde har blitt godt etablert, å tørre og feile har blitt et mantra, og nye måter å jobbe på testes ut. De smidige, tverrfaglige teamene jobber kundeorientert og verdidrevet, noe som har gitt synlige resultater for etatens brukere. Bekk har vært med på å synliggjøre effektene og verdiene som leveres gjennom produktområdene, og bidratt til at omstillingen gir økt verdiskapning på tvers av organisasjonen. Etatens første produktområde har utviklet produkter med en årlig samfunnsverdi på 770 millioner kroner, en viktig suksesshistorie for Vegvesenet som ble omtalt i DN ifb. med regjerings forenklingstiltak (lenke)

Fra tegnebrettet til verdiuttak

Bekk har lagt stor vekt på å anerkjenne at overgangen til en kunde- og produktorientert organisasjon er en omfattende omstilling som krever langsiktighet og fokusert engasjement. Selv om en god organisering på papiret er et viktig utgangspunkt, utgjør det bare et første skritt mot en suksessrik og verdiskapende produktorganisasjon.

For å lykkes med slike omstillinger er det avgjørende å jobbe mye med endringsledelse, ettersom det krever en betydelig kulturell endring i Statens Veivesen. Det er nye arbeidsmetoder, roller og ansvar, samt nye måter å lede team og produktområder på. Bekk har derfor hatt et sterkt fokus på å styrke kompetansen på endringsledelse hos nøkkelpersoner hos SVV og etablere klare rolleforståelser for å sikre at omstillingen gjennomføres effektivt.

Iterativ implementering av ny leveransemodell

Vi har hatt en iterativ tilnærming til produktorganiseringen for å ta med oss lærdommer underveis og sikre synlig verdi i alle faser. Dette har bidratt til økt tillit til at omstillingen fører til fortløpende og ekte verdiskapning, som har vært avgjørende for motivasjon og engasjement i produktområdene. Dette ser vi ringvirkningene av, da det skaper økt forståelse for kundefokus, smidig metodikk og tverrfaglig samarbeid i øvrige deler av etaten.

De nye måtene å jobbe på har allerede hatt stor effekt, og vi i Bekk gleder oss til fortsettelsen mot en enda mer smidig og kundeorientert etat som gir økt verdirealisering for kundene.

Statens vegvesen er en norsk statlig etat under Samferdselsdepartementet, ansvarlig for planlegging, utbygging, drift og vedlikehold av riksveier, trafikkinformasjon, og førerkorttjenester. Etaten arbeider for å skape et smart og sammenhengende transportsystem på vei for hele Norge.